2018年，阿里“菲住布渴” 無人酒店因全是黑科技、酒店無人工服務(wù)等受盡矚目，到如今卻鮮有人問津，成為真正的“無人”（無客人）酒店，令人唏噓。

2020年的新冠疫情，讓許多酒店人紛紛轉(zhuǎn)型做智能化，市面上一度成為百花齊放的局面， 但當(dāng)無人化酒店、智慧酒店出現(xiàn)之后，很多酒店人面臨同樣的困惑：沒有人還能叫酒店服務(wù)嗎？智慧酒店就是無人酒店嗎？但其實，這是對智慧酒店的誤區(qū)。

作為體驗經(jīng)濟縮影的智慧酒店，也應(yīng)滿足不同群體消費者的需求。例如對于老年、兒童群體群體來說，在酒店入住環(huán)節(jié)，缺少工作人員指引辦理入住，他們辦理入住的過程會遭遇入住難題。

而年輕人崇尚科技感、新奇感和智能化，他們利用智能手機等平臺進行預(yù)定、支付、選房、人臉開門、房間控制、一鍵退房等環(huán)節(jié)全程自助，不用與他人接觸，成為其難忘的住宿體驗。

有業(yè)內(nèi)專家表示，“這幾年，我們在跟高星級酒店的互動下了解到，大家想要的并不是一個無人的酒店，消費者并不會想要得到一個無人的、冷冰冰的服務(wù)，而是充滿人情味的、智慧化酒店服務(wù)?！?/p>

筆者認為，無人化屬于智慧酒店，智慧酒店并不等于無人化，以下文章將重點解析無人化與智慧酒店的區(qū)別。

1、解讀無人化酒店的三大痛點

隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的發(fā)展， “無人化”從概念到落地，并開始融入人類的生活。無人酒店通過各種技術(shù)手段取代傳統(tǒng)酒店中需要工作人員完成的一系列流程，包括入住辦理、房卡發(fā)放、客房服務(wù)、退房手續(xù)等環(huán)節(jié)。

但酒店業(yè)作為勞動密集型、服務(wù)型行業(yè)，自誕生以來，不可缺少人的服務(wù)。但“無人酒店”對人力服務(wù)的割舍，真的切實可行嗎？

01、無人化酒店考驗人性

酒店安全性需保障

在成都、杭州、深圳等地的無人酒店中，除去了前臺和服務(wù)人員，由客人自助辦理入住流程時，通過人臉識別辦理入住是比較明顯的技術(shù)應(yīng)用之一，整體入住流程只需要一分鐘就可以登記入住。不過需要注意的是，現(xiàn)場無人值守的話，一些客人可能會一人辦理多人同時入住的情況。

而少了查房環(huán)節(jié)，酒店的智能設(shè)備也可能被客人帶走，造成酒店財物損失；此外，如果人員配備少，一些外來人員也可能是混入酒店中，顧客的人身財產(chǎn)安全無法保障，容易形成治安隱患。

所以，無人酒店很大程度上是在考驗人性，但如何更好完善酒店與客人安全需求，也是未來無人酒店必須思索的問題。

02、客人參觀打卡意味明顯

無法形成粉絲粘性

阿里在杭州開的無人智能酒店 “菲住布渴”，無論入住、還是酒店客房，均是自助、或者是智能機器人全程服務(wù)，處處都可以感受到黑科技、人工智能帶來的魅力，因此價格也非常高，達到上千元一晚，但是由于價格較高，還是很少會有人選擇長期入住在里面。

并且，一部分人是以打卡的目的入住，住過一次就不會再去了，也慢慢的沒人了，現(xiàn)在入住的更多的是酒店人去參觀考察的，是真的無人酒店（“無客人”酒店）。這就會導(dǎo)致粉絲流失，不利于酒店收益的提升。

03、服務(wù)不夠人性化

住宿體驗有待提升

服務(wù)是酒店之本，在運營過程中，無人化也要考慮到如何帶給消費者人性化服務(wù)。客人如果身體不舒服，沒法求助工作人員；比如登記、入住和退房時發(fā)生問題，冷冰冰的機器怎么會自如應(yīng)對？團體客戶到來，僅靠機器人怎么能滿足所有人的需求？這些都是實際運營中需要考慮的問題。

一些無人酒店將簡單地通過設(shè)備聯(lián)網(wǎng)、遠程控制、用手機代替遙控器控制客房設(shè)備等方式，不能真正的獲得客戶的認可。畢竟客人進入酒店后而消費者去酒店也不僅僅是為了所謂的便捷，更多的是為了享受人性化的服務(wù)。

2、智慧酒店就是無人化酒店嗎？

目前來看，智慧酒店與無人化是兩個完全不同的概念，智慧酒店的定義應(yīng)該是在科技賦能之下，具有服務(wù)溫度的酒店，酒店即使實現(xiàn)智能化之后也可不減少人工，從而通過黑科技服務(wù)優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)配置。

無人化卻空有科技噱頭，沒有人文關(guān)懷，只有一批冷冰冰的機器，還可能讓酒店面臨人性化服務(wù)、人力成本、安全性方面等問題。

01、部分場景無人化

改做人性化增值服務(wù)

對于消費者而言，人性化、有溫度、貼心的服務(wù)是入住酒店的核心。

無人化酒店沒有工作人員，一切有高科技機器構(gòu)成，對于老年人、兒童群體來說，在酒店入住環(huán)節(jié)，需要依托酒店工作人員協(xié)助辦理入住，這時候無人化酒店不能滿足這種需求。而年輕人慣用的酒店自助入住機，讓其連最基本的入住辦理都成了門檻。

客房控制設(shè)備依靠手機小程序或公眾號實現(xiàn)控制，沒考慮到有一些老人或者小孩并不會使用這種控制方式，想要的功能不能實現(xiàn)，這會大大降低客戶的好感度。

與無人酒店取締人工的做法不同的是，智慧酒店實現(xiàn)部分場景無人化，更關(guān)注客人體驗。智慧酒店的智慧前臺等智能化設(shè)備并不會讓前臺失去工作，相反解放部分人力，節(jié)省下來的人力可以做其他使酒店增值的東西。

例如前臺在公共空間區(qū)域賣咖啡，或者為客人提供情感關(guān)懷服務(wù)，這些都能進一步提升客人體驗，讓消費者得到更好的住宿關(guān)懷，提高酒店的復(fù)購率。

02、采用人力資源配置策略

幫助酒店降低人力成本

無人酒店在降低人力成本方面，采用“一刀切”的做法，即取締所有人工服務(wù)的崗位。

智慧酒店做法相對“溫和”不少，智慧酒店采用優(yōu)化人力配置的方式，讓有些不必要、重復(fù)性的崗位被更高效的機器替代，增加更多技術(shù)型人才，如酒店智能設(shè)備運維人員、人工智能信息員。

另一方面，酒店在前臺、客房服務(wù)、安保等基礎(chǔ)服務(wù)場景，人員配置更加精簡高效，從而幫助酒店管理更加科學(xué)化、精細化。

例如，智慧酒店結(jié)合人工智能等高科技的應(yīng)用，通過酒店智慧管理后臺對員工進行有效工時的統(tǒng)計及分析，優(yōu)化人員配置，縮減人力成本，提升人效比。

03極大提升酒店安全性

防止酒店出現(xiàn)安全隱患

酒店是個面向社會公眾開放的場所，任何人員都可以自由的出入，酒店人員流動性大。而無人酒店在整個入住過程見不到一個工作人員，但這也給一些不法分子可乘之機，客人入住酒店有可能面臨人身安全威脅的潛在風(fēng)險。

而智慧酒店前臺仍有部分工作人員，這樣在客人遭遇跟蹤尾隨的時候，能夠及時發(fā)現(xiàn)并攔截，及時防止安全隱患的出現(xiàn)，客人在酒店的人身財產(chǎn)安全能夠得到更好地保障。

在酒店安全方面，作為供應(yīng)端的艾拉物聯(lián)，也是全國首個通過SOC3認證的AIoT平臺，從云端到設(shè)備端，再到管理端，提供多重數(shù)據(jù)安全及隱私保障：按照GDPR標(biāo)準(zhǔn)來處理個人身份識別信息( PII )，保障聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、邊緣設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全；采用SSL/TLS技術(shù)，強大的數(shù)據(jù)加密措施，為用戶數(shù)據(jù)安全護航。

結(jié)語

總的來說，酒店行業(yè)要重新回歸到服務(wù)本質(zhì)，將科技元素引入酒店不僅不會讓酒店失去人情味，反而能夠在一定程度上解決酒店痛點，增加其服務(wù)質(zhì)量。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展和AIoT等新技術(shù)的不斷迭代，率先洞察消費趨勢、并能及時滿足消費者需求的智慧酒店，就能贏得更多的客人和更高的客戶口碑。

需注意的是，智慧酒店打造不能流于形式和噱頭，懂得探索最新的轉(zhuǎn)型和發(fā)展之路，避免同質(zhì)化侵襲，以客戶體驗為中心，以更加貼合用戶需求的方式滿足更多消費者的喜好，打造出真正全場景、多觸點、高品質(zhì)的酒店生態(tài)閉環(huán)，讓客人與酒店，客人與服務(wù)人員之間進行更好的互動溝通，滿足客人所需所想，打造酒店品牌獨特的優(yōu)勢。

（來源：智慧酒店研究院）

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