疫情的大規(guī)模蔓延加速了非接觸式體驗(yàn)的發(fā)展，從節(jié)省成本到解決整體訪客體驗(yàn)，對(duì)于以客戶為中心的酒店而言，從接觸式發(fā)展到非接觸式的最佳做法是繼續(xù)前進(jìn)。

在疫情全球蔓延之前，優(yōu)化非接觸式體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)酒店保持成本可控的一種流行方法，不過(guò)在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境中，提供安全、無(wú)接觸且無(wú)憂的消費(fèi)體驗(yàn)，成為了客戶的基礎(chǔ)需求。

有調(diào)查顯示，92%的游客表示：全球范圍內(nèi)，只要商家支持移動(dòng)支付系統(tǒng)，他們則更傾向于使用手機(jī)支付。

同理，有更多的酒店客戶期望使用一系列非接觸式解決方案，以便他們放心旅行并且安心停留。

從節(jié)省成本到用戶體驗(yàn)

酒店的非接觸式體驗(yàn)早已成為亟需研究的課題，以非接觸式支付為例，在許多情況下，酒店和餐廳服務(wù)的付款仍然太麻煩了。它們應(yīng)該是無(wú)形且無(wú)痛的，不應(yīng)該成為消費(fèi)者關(guān)注的領(lǐng)域，在最理想的狀態(tài)下，付款應(yīng)該是服務(wù)流程中無(wú)形的部分，這樣更多的消費(fèi)者會(huì)獲得更好的品牌體驗(yàn)，而酒店和餐廳也可以有更多的時(shí)間放在照顧客人上。

一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題擺在我們面前：如果消費(fèi)者可以通過(guò)一鍵式付款在網(wǎng)上購(gòu)買任何東西，那么為什么在酒店或者餐廳的付款會(huì)有所不同？一旦客人確定了自己需要支付的正確價(jià)格，就沒(méi)有理由將付款行為復(fù)雜化。而如今疫情大流行的情況，更是出于衛(wèi)生原因，越來(lái)越需要實(shí)施非接觸式的體驗(yàn)方式，以此來(lái)改善賓客體驗(yàn)并且保持賓客的信心。

從非接觸式支付到非接觸式體驗(yàn)

我們注意到，由于支付寶和微信支付的盛行，國(guó)內(nèi)酒店的非接觸式付款在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)領(lǐng)先趨勢(shì)，而非接觸式體驗(yàn)正在成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)新的思考命題。

伴隨著這次疫情的爆發(fā)，“無(wú)接觸”已經(jīng)成為了酒店業(yè)和消費(fèi)者的熱門需求，除了無(wú)接觸服務(wù)可以保證客戶安全意外，更能大大降低人工成本。當(dāng)下，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)都在尋找更便宜、更具生產(chǎn)力和創(chuàng)造力的方式來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。

可以看到的是，很多智能設(shè)備已經(jīng)在投入酒店使用，比如可以獨(dú)立完成預(yù)定、入住、退房、移動(dòng)支付、人臉比對(duì)等功能的智能前臺(tái)，可以在很大程度上減少客人在公共區(qū)域的停留時(shí)間；全智能語(yǔ)音控制的交互系統(tǒng)，可以對(duì)電視、電話、窗簾等客房物品進(jìn)行遙控，減少因?yàn)榻佑|帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；可以隨時(shí)提供幫助的AI機(jī)器人，也可以在滿足顧客住宿需求的同時(shí)，能夠更好的保證顧客與一線員工的安全。

酒店服務(wù)科技和行銷公司AZDS Interactive Group創(chuàng)始人兼CEO亞當(dāng)·德弗洛里安認(rèn)為，在疫情過(guò)后的世界秩序中，酒店業(yè)首當(dāng)其沖的任務(wù)是在有限的人際互動(dòng)基礎(chǔ)上開(kāi)展服務(wù)?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，伴隨著數(shù)位化技術(shù)在人類生活領(lǐng)域的應(yīng)用發(fā)展，遠(yuǎn)端娛樂(lè)、遠(yuǎn)端醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)訂餐、移動(dòng)鑰匙等，更多的技術(shù)將嵌入酒店服務(wù)的生態(tài)鏈中，并且逐步成為一種常態(tài)。

酒店業(yè)的未來(lái)依然樂(lè)觀

旅行和發(fā)現(xiàn)新事物的渴望是人類的天性，盡管疫情的蔓延讓人們陷入恐慌，但是人類的韌性會(huì)讓我們從時(shí)事中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并且尋找新的應(yīng)對(duì)方式。

縱觀2020年國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的心路歷程，可以發(fā)現(xiàn)，疫情給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)的最大影響之一，便是“衛(wèi)生清潔”。長(zhǎng)期以來(lái)，酒店的客人都對(duì)衛(wèi)生情況有較高要求，而酒店的“衛(wèi)生門”事件，也屢屢引起風(fēng)波。在新常態(tài)之下，很多酒店都迅速建立起新的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括非接觸式付款，非接觸式入住等智慧系統(tǒng)，并以此快速重建信心。

當(dāng)然，在未來(lái)的酒店服務(wù)中，我們不僅僅是出于衛(wèi)生方面的需求，去實(shí)施非接觸式解決方案，更多的是希望在科技的引導(dǎo)下，極大的改善客人的體驗(yàn)，并且減輕酒店和行業(yè)工作人員的壓力。

疫情引發(fā)了人們對(duì)于新技術(shù)和智慧型酒店的興趣，這是一個(gè)積極的趨勢(shì)，盡管不是每個(gè)人都準(zhǔn)備好完全過(guò)渡到基于云的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，但是可以在朝智慧型酒店的方向做更多的嘗試。

或許，在9個(gè)月之前，添加非接觸式技術(shù)還并不是優(yōu)先考慮的事情，但是當(dāng)酒店業(yè)進(jìn)入后疫情時(shí)代，我們可以看到這些先進(jìn)的技術(shù)可以滿足酒店業(yè)務(wù)的整個(gè)客戶服務(wù)流程，并帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

而酒店業(yè)也正在積極思考如何利用這些可以更好的應(yīng)用在實(shí)際中的智慧技術(shù)擺脫流行病帶來(lái)的困境，為將來(lái)做好充足的準(zhǔn)備。